SunSoft
| PODNIKOVÝ SOFTWARE

Keď sa obchodník bráni evidencii CRM

Približne 40 % obchodov na zmenu IS vo firme stroskotá na negatívnom postoji zamestnancov, obchodníkov a ľudí, ktorí sa nepozerajú do budúcnosti spoločnosti. Nemajú záujem na jej raste a nerozumejú súvislostiam, načo treba sledovať údaje z CRM systému alebo akéhokoľvek systému na riadenie spoločnosti.

Pri predaji a implementácii CRM systému v spoločnostiach som sa často stretávala s odmietavým postojom a pocitom pridania práce, ktorej majú zamestnanci podľa ich názoru viac ako dosť. Z ich pohľadu je to zbytočné a je to len ďalší z výmyslov vedenia.

Druhým extrémnym prípadom je, keď  sa majiteľ rozhodne o zmene sám  a svojim ľuďom nové riešenie predostrie ako hotovú vec. Tieto prípady zvyčajne končia tým, že vo firme mám síce dokonale vypracovaný systém, ale nie je využitý a celá investícia končí v koši.

Ako ale urobiť správny krok, rozhodnutie pri výbere a potrebe toho najlepšieho softvéru pre zlepšenie chodu firmy?  Čo v skutočnosti potrebujeme?  Je to CRM systém? Je to nový skladový program alebo softvér pre manažérov?

V prvom bode by som sa pozrela na moje  potreby, na veci, ktoré ma ako majiteľa spoločnosti najviac ťažia. Aké informácie hľadám? Čo mi nevie nikto z mojich ľudí promptne dodať, keď potrebujem urobiť rozhodnutie? Môžem uviesť aj konkrétny príklad s konkrétnou otázkou. Ak ste obchodná spoločnosť, viete mi poskytnúť napr. informáciu, aký segment zákazníkov od vás počas minulého roka nakúpil a za koľko? Koľko z daných odberateľov je vám dlžných? Boli to prevažne veľkoobchody alebo maloobchody? Odkiaľ ste získali zákazníka? Koľko percent z nich vás oslovilo na základe vašej webovej stránky a mnoho iných.

Netvrdím, že je to pravidlo, ale často nie je možné aj takto jednoduché informácie  v mnohých firmách vyhľadať a pracovať s nimi, keď to práve potrebujete. Ste odkázaní na čas a osobu, ktorá vám to pripraví a bez istoty, že údaje budú správne.

Integrovaný informačný systém, ktorý budú používať všetky oddelenia, vám zabezpečí presné informácie v danej chvíli s podmienkou, že celá firma zdieľa záujem firmy a dáta sa do systému zadávajú správne.

CRM je vo všeobecnosti a v preklade manažment vzťahov so zákazníkmi. CRM systém firmy SunSoft je v podstate aplikačnou platformou, ktorú ďalej upravujeme podľa požiadaviek klientov. Či už ide o vzťahy so zákazníkmi, alebo o interné vzťahy vo firme, či riadenie pracovných tímov.

V tomto článku sa zameriam na prípad, kedy je CRM napojené aj na fakturačný systém. Ak sa rozhodnete pre zmenu, vždy je lepšie mať systém od jedného dodávateľa, ako riešiť napojenie na existujúci systém alebo robiť importy dát z jednej aplikácie do druhej.

Nájdite to, čo vás brzdí, nájdite váš nedostatok a predostrite to vašim ľuďom. Oboznámte svojich obchodníkov so svojimi predstavami – že hľadáte nástroj, ktorý im uľahčí prácu a vás posunie vpred.  Pripravte ich na zmenu a vysvetlite im výhody, ktoré riešenie prinesie aj im.

Všetci, či už majiteľ spoločnosti, obchodník alebo asistentka, potrebujú vedieť čo najviac informácií o svojich zákazníkoch. Poznanie vedie k porozumeniu a porozumenie zákazníka zvyšuje pravdepodobnosť úspešného predaja. Spokojný zákazník je tá osoba, ktorá nás posunie ďalej.

Pokúsim sa priblížiť vám niektoré konkrétne výhody systému SunSoft.SCRM. Po prvé, databáza klientov, čiže priestor pre zadávanie detailných informácií o človeku, firme. Je základnou súčasťou predajného marketingu. Stratégiu zaradenia do kategórií si treba pripraviť vopred, premyslieť si, čo vás bude najviac zaujímať. Aký je firma právny subjekt, aký je to druh spoločnosti, odkiaľ ste kontakt získali, aká je to veľká spoločnosť, koľko má zamestnancov. Ak ste spoločnosť, ktorá eviduje ľudí – detailné informácie ako sú vek, rodné číslo, počet detí. Tieto vzácne informácie môžete využiť pri filtrovaní, hľadaní, oslovovaní a hlavne pri elektronickom mailingu, kedy potrebujete osloviť určitú špecifickú  skupinu osôb alebo firiem.

Po druhé, úlohy a aktivity. Spýtajte sa svojho obchodníka, koľko mal stretnutí za minulý mesiac, akú skupinu klientov oslovil a aké obchody a v akom objeme a s akou pravdepodobnosťou urobí tento mesiac. Odpoveď by pravdepodobne bola, že vám to pripraví. S naším CRM máte tieto informácie okamžite a práve vtedy, kedy to potrebujete. Jednoduché a praktické je aj zadávanie aktivít a úloh a je doslova pripravené pre zaneprázdnených. Systém za vás vyplní dátum aj aktuálny čas a na zadanie typu aktivity stačí stlačiť prvé písmeno, napríklad „T“ pre voľbu „telefonát“.

Píšte si všetko, hlavne čo najviac detailných informácií, ktoré vám zákazník povedal. Že je do stredy na golfe? Aj to. Je to cesta k najlepším zákazníckym vzťahom.

Mnohé firmy ešte dnes využívajú na riadenie firmy a kontrolu obchodníkov balík Microsoft Office. To znamená, že úlohy, poznámky, termíny si evidujú v Outlooku a analýzy robia v Exceli. Do určitej miery to môže postačovať, ale pri väčšom objeme dát je práca neefektívna.

Čerešňou na torte a zmysel toho, prečo majitelia, konatelia a manažéri siahajú po CRM, je analýza z dát, ktorými CRM napĺňame. 

Na každej úrovni, či už v agende organizácii úloh, obchodných prípadov či projektov, vieme využiť analýzu dát na zistenie potrebných údajov. Report aktivít jednotlivých obchodníkov? Žiadny problém. Máte ho k dispozícii vždy, keď ho potrebujete, a to aj v grafickom vyjadrení, či už pre potrebu porady alebo vizuálneho porovnania výkonnosti pracovníkov. Vašim zamestnancom, obchodníkom nepribudne zbytočná práca s CRM, ale naopak, získajú prehľad o svojich obchodných prípadoch, aktivitách, úlohách a získajú navyše čas, ktorý predtým venovali vytváraniu reportov z dát roztrúsených po rôznych aplikáciách. Budú sa vedieť vrátiť k plnohodnotnej histórii obchodného prípadu či projektu, kedy uvítajú, že si pred rokom poctivo zapisovali informácie napríklad o zákazníkovi, ktorý v tom čase síce nič nepotreboval, ale od budúceho roka otvára novú firmu a uvíta, ak sa mu ozvete. Na toto všetko vás CRM upozorní. 95 % ľudí by na túto informáciu zabudlo pri zapisovaní do diára alebo kalendára.

Analýza dát na úrovni obchodných prípadov vám dá kompletný prehľad o aktivite vašej firmy, jednotlivých obchodníkov, o počte otvorených, perspektívnych a úspešných obchodných prípadov, rovnako ako o  percente úspešnosti uzavretia obchodu. Plus ako bonus – neobmedzený počet vlastných prehľadov a štatistík.

Na základe týchto údajov a analýz viete plánovať do budúcna a viesť firmu k rastu s dobrým menom, ktoré sa o vás bude šíriť.

 

Mgr. Ivana Kelemenová

Sales manager